文：吳瑩 王馨悅

來源：中國企業家雜志（ID：iceo-com-cn）

克里斯·尼古拉斯（Chris Nicholas）是山姆會員店（Sam's Club）的總裁兼首席執行官，在2023年9月擔任此職位之前，克里斯曾擔任沃爾瑪美國執行副總裁兼首席運營官（COO）。在克里斯的帶領下，2024財年，山姆會員店凈銷售額為844億美元，占公司總收入的約13%。

近日，克里斯在接受Jacob Morgan播客采訪時，談到了他對零售業、企業管理的理解?？死锼?4歲就進入了零售商店工作，此后便從未離開過零售行業，他很早就找到了自己的職業目標?？死锼姑刻斐两焦ぷ?2個小時，在他看來，零售業是個利潤微薄的行業，做得多不一定得到的多，但做得少肯定回報就少。最后，他還強調了與員工建立信任的重要性，他表示接近一線工作的員工最了解業務本身，他們的想法理應得到重視，要給予他們充分的信任。

精彩觀點如下：

1.山姆會員店有一半的利潤來自會員費，會員制促使我們加強供應鏈管理，使我們的商品比一般零售價便宜20%。

2.零售行業利潤微薄，需要付出很多努力，能在這個行業堅持下來的，肯定是一個目標明確的零售商，很早就明白了事情的運作方式。

3.在山姆會員店，85%的商店經理都是從小時工做起的。

4.我的工作就是每天保持最佳狀態，激發員工的潛能，傾聽員工的聲音，與他們建立信任。

5.目前在零售行業，我還沒有發現比別人工作時間更少卻能得到更多想要東西的情況。

6.視野非常重要，在不同的國家和地區生活工作，常常會遇到超出自己原本能力范疇的問題，你必須適應新文化，解決新問題，在這個過程中一直進步。

以下為對話全文（有刪減）：

01

14歲就進入零售行業

主持人：先給我們介紹一下山姆會員店吧。

克里斯·尼古拉斯：山姆會員店是一家倉儲零售商，我們是會員制業務，這意味著人們需要付費來我們這里購物。他們為什么要這么做呢？因為我們精選了一系列品質卓越，價格超值的限量商品，甚至是在其他地方買不到的商品，這些商品的價值如此之高，以至于他們愿意付費來購買。這是一個非常有趣的商業模式，山姆會員店有一半的利潤來自會員費，會員制促使我們加強供應鏈管理，使我們的商品比一般零售價便宜20%。

我們的工作是盡可能高效地運營業務，降低成本，把所有這些都投入到物超所值、質量上乘、價格實惠的商品中，只有這樣才能維持我們的吸引力，吸引人們持續支付會員費，甚至還會推薦身邊的朋友加入我們的會員。這其實是一種俱樂部模式，除了山姆會員店，還有其他像Costco（開市客）和BJ批發俱樂部這樣的商店，也屬于這種模式，但和我們略有不同，這種俱樂部模式的增長速度比美國零售業快的多，人們很喜歡我們精心挑選的這些商品。

攝影：吳瑩

在俱樂部模式的零售業中，有一種觀點是無法同時擁有超值優質的商品和便利性，如果你想要便利，就需要在電子商務、配送上增加投入，這勢必會讓商品價格上漲。不過山姆會員店的優勢是可以利用沃爾瑪的技術和固定資產，讓商品擁有極致的性價比。

主持人：可以介紹一下你的背景信息？我很好奇你的成長經歷以及你是如何成為山姆會員店CEO的？

克里斯·尼古拉斯：我在英格蘭北部的赫爾（Hull）長大，那里雖然離倫敦大概只有一二公里遠，但并不富裕，人們生活很艱苦。我14歲就開始從事零售業，很早就懂得了每一分錢的價值，我需要工作，我需要錢。我堅信如果我們努力工作，就能降低物價，讓人們獲得他們原本無法獲得的東西，可以幫助人們更好地養活他們的孩子。這種創新給人們帶來快樂的想法，幫助他們省錢，過上更好生活的想法，很早就引起了我的共鳴，所以雖然我做過很多事情，但基本上一直在零售行業。零售行業利潤微薄，需要付出很多努力，能在這個行業堅持下來的，肯定是一個目標明確的零售商，很早就明白了事情的運作方式。

主持人：聽說你14歲是在一家雜貨店工作，你還記得當時工作中發生的事情嗎？

克里斯·尼古拉斯：是在小鎮上一家叫Grandway的雜貨店，很小，后來被Sainsburys公司收購了，那是英國的一家大型連鎖店。我的工作就是按照產品制造地來給它們分區存放，從卡車上卸貨、分類然后上架商品。我和在那里工作的員工聊天時，曾開玩笑說我第一天做的工作是隱藏區域庫存，因為商店經理買了太多東西，他會惹上麻煩。所以我的第一份工作是在這個1萬平方英尺（約929平方米）的商店里做零售工作，這不是一個富裕的地方，在這里可以遇見各種各樣的人，聽到他們生活中的各種問題，看到他們在月底時生活要面臨的挑戰。

主持人：我也在食品超市工作過，從卡車上卸貨、在乳制品冷藏室整理和上架商品這些工作我也都干過，所以我非常能理解你的那段經歷，你還記得當時的薪資情況嗎？

克里斯·尼古拉斯：大概是每小時8英鎊，不算多，但當時會覺得這是一大筆錢，因為那時候確實一無所有。

主持人：那么你父母當時在做什么？雖然你們生活并不富裕，但你仍然在正確的金錢觀下長大，努力工作，理解金錢的價值，這讓你很早就走上了零售這條路。

克里斯·尼古拉斯：我父親從未真正和我們住在一起，大多數時候都和母親住。我母親有6個姐妹，我的兄弟姐妹和表兄弟姐妹加起來有30多個，基本都是由我母親和她的姐妹撫養長大的。嚴格的家教環境給我們奠定了道德基調，我母親對道德教育非常嚴格，那種強烈的道德準則讓我們都走在了正軌上。

主持人：說實話，沒有父親的陪伴生活會艱難嗎？

克里斯·尼古拉斯：我們都是獨立的個體，有自主權。我對母親有說不盡的感激之情，她是一個非常棒的人，一直從事治療護士的工作，她很早就找到了自己的職業方向，這也影響了我，在我還沒理解職業的本質時，就找到了自己想奮斗一生的職業方向。

02

85%的山姆經理都是從小時工做起

主持人：當你回首往事時，你的生命中是否有某個時刻對你的領導力塑造產生了影響?？梢苑窒硪幌逻@當中特別的故事嗎？

克里斯·尼古拉斯：這種影響也許從我很小的時候就開始了，我奶奶是蘇格蘭人，她和她的兩個姐妹開了一家很小的雜貨店。在蘇格蘭，你可以看到這些露臺房屋他們彼此非常接近，在露臺底層的前廳里有一種叫作Maryanne Bar的酒吧，我還留了一張它的照片，非常棒。他們的工作實際上是騎自行車為人們服務，賣一片奶酪，兩片培根，半條面包這樣。

主持人：這不就是老式的Instacart。

克里斯·尼古拉斯：這很有趣，我非常喜歡。那時候就在想，為什么人們只買那些商品？后來才知道他們必須非常努力地工作才能買得起需要的東西，這個想法讓我從很小的時候就開始對生存和努力工作產生了興趣，看著我媽媽努力工作，看著所有的兄弟姐妹們努力工作，在這樣的成長環境中，你會覺得有工作是幸運的。

主持人：努力工作意味著什么？我認為很多人并不完全理解一家公司的CEO或高管，他們認為CEO得到了很多錢，生活無憂，應該是輕松的。我采訪過很多CEO，了解到他們工作有多努力，做出了很多犧牲。我認為很多人都不理解高層領導那么努力工作究竟意味著什么？可以談談你對努力工作的理解嗎？

克里斯·尼古拉斯：我不在乎他人是否理解，只知道我很榮幸能獲得這份工作，為人們創造積極的變化，帶來更好的生活，這是一件讓你每天都有動力早起的事情。如果上班只是為了獲得工資反而還沒那么難，難的是那些你感知不到目標的事情。所以我花了很多時間去理解我的目標，想為下一代人創造一個更好的生活環境，讓他們能接受更好的教育，獲得更好的食物，擁有更好的生活質量，我認為這非常有價值。

來到零售商店是為了一份好工作，但長期留在零售行業是為了一份偉大的事業。在山姆會員店，85%的商店經理都是從小時工做起的。他們中的很多人在這里一年賺數十萬美元，他們現在正在幫助那些新進的員工實現自我價值。無論你的背景如何，只要愿意努力工作，愿意投入時間和精力做富有挑戰的工作，就能擁有創造美好生活的自主權。我認為沒有什么比精英管理更有力量，有人愿意努力學習，有人愿意指導和培養他人，他們都愿意參與到更偉大的事業當中。

當然事情不會一蹴而就，實現目標也沒有捷徑。我曾在9個不同的國家工作過，我的兒子出生在匈牙利的布達佩斯，后來我們一家又搬到了波蘭、丹麥、澳大利亞，現在搬到了美國生活，我的妻子去過更多的國家，聽起來我們好像沒有穩定的生活，但我自己覺得很有趣。繁忙的工作確實讓我沒辦法和表兄弟姐妹住在一起，也不能經常見到我的朋友，更沒有多少時間去踢足球，確實很多事情做不了，但我很清楚做這份工作的目標和意義所在，所以即使工作時間很長也不會覺得辛苦。

主持人：大部分人每周工作30～40個小時，但成為公司的一名高管或首席執行官后，每周可能會工作60個小時以上，這也太瘋狂了，能分享一下你的工作日或工作周是什么樣的嗎？

克里斯·尼古拉斯：我一直以來的想法，也是我想分享給大家的工作經驗，就是如果你專注于產生影響力，而不是等級制度，那么好事就會發生。如果你專注于我想成為這個高管或那個高管，很難成功，因為你沒有花時間去創造和實現目標，只是在應對各種情況，像無頭蒼蠅一樣使勁，最后往往都是無用功。有一些重要且有趣的事情值得我們關注，比如我花了大量時間來保持健康，把自己的工作狀態調整好。我喜歡跑步，跑過超級馬拉松，還在落基山脈跑了100英里（約161千米）。

主持人：順便問一下，跑100英里需要多長時間？

克里斯·尼古拉斯：這取決于跑步速度，我參加了一個叫Leadville Trail 100 Run的比賽，它在科羅拉多州萊德維爾附近崎嶇的山徑和土路上舉行，沿途穿越落基山脈腹地，一般要花27個小時，但我跑過一些更平坦的路線，花的時間更少一點，基本20個小時能跑完。

來源：視頻截圖

我是大學時認識的妻子，現在有兩個兒子，一個13歲，一個12歲，在工作之余，我的目標是陪伴他們成長，做一個好父親。如果你從幸福的角度投資自己，那么就會從他們身上獲得正能量，再將這些正能量投入到你正在做的事情中，就會獲得正反饋。如果你覺得自己已經沒有什么可以貢獻的了，那么你就會踏上一段消極的旅程，最終不會有好結果。

我的工作就是每天保持最佳狀態，激發員工的潛能，傾聽員工的聲音，與他們建立信任。我們可以談談這一點，我是一個零售商，上班時間很早，每天4:30起床，然后去跑步，7點到辦公室，會花一個小時來了解世界各地發生的事情，閱讀完日志和電子郵件后，就開始一天的工作了。有時一周出兩次差，去線下山姆會員店、供應商配送中心尋找靈感。每個周一我會問自己上周過得怎么樣，這周打算做什么，所有細節我都會問，周五我會問自己周末要做什么，想清楚之后中間的時間就是在推進計劃的這些事情。

03

在零售行業，對人力的要求無法降低

主持人：你在一天或一周內會投入多少時間在工作上？4:30起床，幾點能完成工作？

克里斯·尼古拉斯：其實永遠也做不到真正完成工作。我認為關鍵在于你如何保持專注，我可能每天要花12個小時完全沉浸在工作中，然后一些瑣碎的事情，只需要通過電話線上解決。每隔幾周我還會選擇在周末出去旅行。

主持人：周末沒在家休息，選擇出去旅行嗎？

克里斯·尼古拉斯：是的，出去旅行或者出差，與同事和各種人交流幫助我獲得能量。我的孩子們有時會和我一起去，他們喜歡在商場里走走，甚至會給我一些關于會員店的反饋。我的小時工助理有時候都在晚上和周末工作，我有什么理由讓自己每周只工作5天，上午8點上班，下午4點就下班呢，我做不到。其實出去走走挺好的，能真正了解這個行業，現在我逐漸發現，平衡好工作和生活這件事本身也是一項重要工作，特別是維持平衡這件事沒想象得那么容易。有時你確實會發現自己有點失衡，這時候需要身邊有一群好人來幫助自己，我的妻子就是其中之一，還有我的朋友和孩子都會和我說實話。

主持人：我發現對很多高管來說每周工作60個小時以上容易被接受，但員工可能就接受不了。他們可能只想每周工作30～40個小時，不想做出這些犧牲，你有和員工聊過這個事情嗎？如果他們想在擔任公司高管的情況下每周仍然工作40個小時，這種情況會發生嗎？

克里斯·尼古拉斯：我不會設定任何期望，也不會美化工作時間，我的工作模式并不適合所有人。你可以按照自己的方式工作，選擇工作時長，但當你遇到工作和生活之間需要取舍情況時，你的工作性質就是決定你愿意接受什么樣的平衡，畢竟這個平衡得是要能實現的。目前在零售行業，我還沒有發現比別人工作時間更少卻能得到更多想要東西的情況。

我個人觀點是，如果你有目標，希望給公司帶來影響力，那么確實要付出更多一些。我和我的團隊正在進行的對話是，我們深信在一起工作的效率更高，很少選擇遠程工作，因為我們合作更多，行動更快，決策也更快。當人們擁有更多共同經驗時，在一起工作就能做出更好的決策，我們發現這非常重要。我和我的團隊進行過一次對話，如果你發現自己在協商盡可能少的工作時間，或者正在協商減少和同事待在辦公室的時間，那么就需要問問自己為什么要這樣做。我們是一個目標驅動的組織，也許有些組織對人力的要求很低，但在零售行業，對人力的要求無法降低。

主持人：我認為進行坦誠的對話也很重要，如果員工找到你說想要晉升高管職位，那么你就需要坦誠地告訴他不可能每周只工作30～40個小時了，因為需要在這段時間里盡可能努力地工作，發揮自己的影響力，確保在崗位競爭中勝出?；蛟S領導力并不適合每個人，有些人就是不適合做管理者，對吧？

克里斯·尼古拉斯：我不這么認為，在絕大多數情況下，人們的行為都是合乎邏輯和深思熟慮的，他們會在身邊找到合適的導師，幫助他們權衡這些行為。特別是在零售行業，管理者與在一線工作的人們聯系更緊密，他們對影響力的理解也非常有趣。努力工作很重要，但努力工作不單純只是做更多數量的工作，而是共同努力讓企業成功。我最大的快樂，是看到我信任的團隊的工作能力遠遠超出我個人的能力，很多時候我只需要傾聽他們的想法，接近一線工作的員工最了解業務本身，他們的想法理應得到重視，我們要給予他們信任。

如果我能夠創造一種環境，讓人們清楚我們想要做什么，可以將任務委托給山姆會員店的小時工，讓他們代表會員和企業做出決定，你猜猜會發生什么？他們會覺得很有意義，認為自己的工作也有助于企業發展，這其中信任非常重要，他們需要相信領導者會支持他們，就算他們把事情搞砸了也沒關系。

有時工作會出錯，此時你要做的不是責怪或批評別人，而是一起做出決定，解決問題，然后再一起復盤哪些地方做得不好。就像重大事件后的篝火晚會一樣，大家圍著篝火坐下來交流，每個人都平靜下來了，這時候溝通才是最有效的。如果你能充分信任員工，放手讓他們在一線決策，那么作為領導者就不再需要成為推動決策落地的人，而是把更多時間留給文化和管理，推動我們朝著愿景前進，而不是陷入日?，嵥榈氖聞罩?。能做到這一點就是因為你與員工建立起了信任機制，讓組織中真正有經驗的人給你有效建議，幫助做出正確決策。

主持人：你提到過在不同的國家生活和工作，那么全球視野對領導力塑造有何影響？我采訪過許多首席執行官，甚至許多高管都有類似的經歷，他們在世界各地生活和工作，擁有不同的團隊，體驗不同的文化，這確實對他們的管理有很大幫助。

克里斯·尼古拉斯：視野非常重要，在不同的國家和地區生活工作，常常會遇到超出自己原本能力范疇的問題，你必須適應新文化，解決新問題，在這個過程中一直進步。這也是一種開闊視野的好方法，不斷更新自己的認知，保持開放的心態并愿意承擔風險，理解人生是非線性的旅程，保持強烈的求知欲，善于發現和追蹤那些可以幫助你成長的人和事。

環境非常重要，對于一個第一次經歷危機的人來說，會覺得這次危機是件天大的事，但對于一個在世界各地生活過并見過各種瘋狂的事情的人來說，他不會太害怕這次危機，甚至有時候還能幫助別人度過危機。這肯定對成為一名管理者有益，努力克服困難，培養求知欲，拓寬視野，不追求線性的職業道路，每一項都對管理很有幫助。