文：Landes

來源：領途Coovel（ID：COOVEL2019）

在鐘薛高雪糕高端化成功之后，越來越多的雪糕品牌加入了高價大戰。今年夏天的冰柜可謂是魚龍混雜，價格跨度拉滿，令消費者防不勝防，紛紛跑到社交媒體上吐槽，“雪糕刺客”一詞瞬間走紅。

就在網友紛紛為錢包哭泣的時候，更扎心的消息來了——胖東來批發集市上線，專注于民生、品質，為顧客輸出當季十多種實用好商品，覆蓋了榴蓮、西瓜、荔枝等水果，啤酒、飲料、冰激凌等冷飲，以及小龍蝦、白條豬等生鮮肉類。

一時間網友紛紛化身檸檬精，呼吁胖東來速到自己城市開分店。畢竟在刺客頻出的今夏，也只有河南網友可以狠狠地刷優越感了！

最關鍵的是，有了批發價的加持，胖東來冰柜里不僅沒有雪糕刺客，更是放出了鐘薛高“全國最低價”，還一支起批！

憑借一己之力，胖東來把許昌和新鄉消費者養成了最“嬌氣”的一群人，在胖東來的寵愛下，丹尼斯、世紀華聯、沃爾瑪這些零售巨頭紛紛被“逼瘋”。為了緩解同行的競爭壓力，胖東來決定每周二閉店休息——整個許昌，甚至只有周二不堵車。

有記者追問許昌市民為何不在電商平臺下單，反而要排長隊到胖東來購物，許昌老鄉的回答是，“俺就想讓俺東來哥多掙點錢”。

聲名在外的胖東來，吸引了很多外地企業前來考察學習，人多的時候需要“一大巴一大巴的接送”，其中不乏國內知名企業家，其中就包括雷軍——在專門考察后，雷軍稱胖東來是中國零售業中“神一般的存在”。

那么作為中國商界有著樣本意義的胖東來，能夠為我們帶來哪些啟示呢？

01

飽和市場，細節取勝

對于沃爾瑪、家樂福、大潤發、永輝超市等巨頭扎堆的零售商超行業來說，其商業環境已經十分成熟。在商品和價格的差異性越來越小的時候，細節就會顯得越來越重要，特別是在服務業。

在胖東來優秀的企業文化、薪酬和考核機制加持下，每個員工都熱衷于讓顧客感受到溫馨和關懷，甚至是感動。保安會將每一個詢問或購買購物券的顧客引領到8樓，并親切地稱呼為大哥大姐；已售過期的商品可無條件退貨；雨天主動幫顧客的電瓶車/自行車蓋防水布；超市內提供免費充電寶、直飲水、一次性杯子；以及便利整潔的母嬰室、無性別衛生間等。

在退貨遭白眼、用券遇冷淡、稱重帶湯水等不良服務態度的同行襯托下，吊牌標注成本價和零售價，提供六種年齡段需求購物車，有專門寵物寄存處的胖東來，成了特立獨行的存在。

網上有句話叫做“不是我有多優秀，全靠同行襯托”，可以說很好地詮釋了胖東來的成功——當種種細節全面細致地展現到顧客面前時，只要在主營業務上比齊競爭對手，胖東來就必然能夠做大做強。因為顧客在這里除了可以獲得商品價值，還可以獲得人文關懷。而后者在很大程度上增加了顧客忠誠度，更同時降低了顧客對價格的敏感度。

02

員工忠誠，需要文化+利益

不少零售業同行看到胖東來依靠細節成功的案例后，紛紛嘗試提升服務質量，結果最后都不了了之。因為胖東來細節取勝的背后，是一套完善的管理機制和企業文化。

曾經在日本零售業出現批量破產時，礬部教授調研后總結了破產的兩大主要原因：

1、員工每日面對顧客，從未形成“顧客第一”的思想；

2、公司在困難時期，高層認為員工理應為公司做出貢獻，為員工著想不夠。

這兩大原因導致店內員工工作講究分內分外，領導在場和不在場時服務質量完全兩個樣。試問這樣的企業，如何獲得顧客的忠誠？而胖東來恰恰是在這兩點上做得非常好。

胖東來的企業文化圍繞“老板-員工-客戶”之間的循環關系做出了最理想的描述，那就是“顧客至上”等價值觀。最關鍵的是這些很難落地的、務虛的東西，在胖東來則是從上到下必須堅決執行的原則。

胖東來上下貫徹的是“自由”與“愛”的價值觀，這不僅體現在對待顧客上，更體現在對待員工上。正如于東來所說，“在生存階段，最起碼要讓員工感覺到希望，不需要是很有體面的工作，但要讓這份工作能滿足他的需求，讓他感覺干得值，有奔頭”。

零售服務業是個員工流失率非常高的行業，這一觀念在胖東來被打破了。據河南省統計局最近一次收入報告顯示，全省私營單位員工年平均收入為46733元，這意味著月平均收入還不到4000元，而胖東來員工的收入遠超這一標準。

03

善意也能產生商業價值

在經濟社會發展的過程中，“無商不奸”這句話貫徹其中，成為了很多人的擋箭牌。然而以放大人性之惡來盈利的模式已經步入死胡同，企業只有充分考慮到整個生態鏈的和諧，才能實現多贏、可持續經營。

于東來曾經解釋胖東來的經營秘訣，“很簡單，你對老百姓好一點，就啥都有了”。新冠疫情期間捐款5000萬，只是胖東來為善故事里的小篇章。去年河南暴雨期間，于東來親自上陣押送救援物資馳援鄭州，所有胖東來門店在暴雨期間都無償向市民提供援助服務。

“愛在胖東來”從來不是一句空話。企業的每個利益相關者背后都有一個價值星鏈，微小的善意行為可能會輻射整個企業宇宙。胖東來尊重員工、善待員工，員工自然會珍惜這來之不易的機會。員工感受到了善良和快樂，自然而然將它們傳遞給顧客，贏得了客戶，也就贏得了市場，更贏得了長足的發展空間。

以上三點啟示，說得簡單點，就是給顧客和員工驚喜——不是形式主義的驚喜，而是那種讓他們忍不住為你發朋友圈宣傳的驚喜——當你做到了極致，顧客忍不住夸獎你，忍不住宣傳你，忍不住支持你；員工忍不住負責任，忍不住多想想，忍不住多干點。

這樣的企業，怎么可能不成功？