瑪氏“危機公關”僅限“第一時間”

面對消費者的投訴和媒體的曝光，瑪氏公司作何反應?瑪氏公司的工作人員曾對媒體記者作出這樣的保證:對于食品安全問題的投訴，瑪氏工作人員會在“第一時間”聯系消費者。

瑪氏很“聰明”，充分知道在“危機”面前，把握“第一時間”的主動性非常必要?？墒?，瑪氏的態度往往僅限于“第一時間”。因為在瑪氏眼中，食品安全問題只是威脅公司穩步發展和品牌美譽度的危機，而消費者的健康并不重要；危機面前公司要做的只是公關，而不是幫助消費者解決實際問題。于是，瑪氏的“危機公關”僅限“第一時間”，此后，消費者普遍遭到的是敷衍冷遇，一拖再拖，不了了之。

僅“活蟲門”和“異物門”中，瑪氏就盡顯對消費者的不屑一顧：

2004年2月的德芙綠頭蒼蠅門中，當時瑪氏在中國的獨資公司愛芬(食品)有限公司就對無錫的周女士的投訴不理不睬，拖延足足3個多月，仍未解決。

2006年2月，賀先生在德芙巧克力中吃出易拉罐環。事發之后，賀先生立即致電瑪氏公司，工作人員告知半小時后給予答復。下午，經過兩次電話溝通，瑪氏公司的相關人員表示會給予換貨，并派一名客服經理與賀先生見面，送上禮品表示歉意。然而，當媒體記者通過電話與瑪氏中國總部取得了聯系，希望了解巧克力中出現易拉罐拉環的原因后，瑪氏并沒有給予任何答復。

2006年10月，天津侯先生在德芙巧克力中吃出死蟲后，瑪氏公司想要賠付巧克力或者折合成現金了事。鑒于此瑪氏公司的管用首發，侯先生表示拒絕，并對瑪氏公司明確“約法三章”:一、巧克力上的白色死蟲究竟怎樣產生的，問題到底出在哪兒?瑪氏公司應對同批號產品予以返廠檢驗；二、如果在光線暗的地方或盲人吃下有死蟲的巧克力，將對消費者的身體有什么不良的影響?如果廠家不能保證不再出現相同問題，要在媒體上公開告示；三、針對此事，廠家要登報向他表示道歉。但瑪氏公司在收到此公函后，便采取置之不理的態度。后經多次催促，瑪氏公司始終沒有對此投訴作出合理解釋。

2008年圣誕，先后有消費者投訴德芙巧克力中含有尼龍絲和毛，瑪氏在調換產品和象征性賠償外，并無任何表示

2009年1月，杭州陳女士在德芙巧克力中吃出三條活蟲后，要求瑪氏賠償3000精神損失費。但瑪氏公司以“證據不足”為由狡辯，只賠償500元。

2009年3月，網友在益達口香糖中吃出塑料物，差點磕掉牙齒，瑪氏公司對此直接不理。

2010年初，一美國女士在士力架中吃出牙齒，但瑪氏公司狡辯那是消費者自己的假牙。

2010年11月，網友“肥皂泡泡兒”在德芙中吃到白色活蟲，反映給瑪氏公司。但瑪氏以“出蟲是堅果自身問題”為由拒絕負責。

2012年9月，浙江金華胡先生在瑪氏巧克力中吃到蟑螂后投訴瑪氏公司，遭遇了一連串折騰?，斒瞎竟ぷ魅藛T先表示需將蟑螂和巧克力送往北京總公司送檢，但又拒絕告知胡先生信息回饋的了解渠道，要求他自己致電總部詢問。而胡先生多次撥打瑪氏公司總部電話后，又被客服以“等待通知”、“處理時間為一周”等搪塞，并拒絕了胡先生要與瑪氏公司一起請第三方檢測的合理要求。而當記者致電瑪氏食品(嘉興)有限公司試圖采訪時，客服人員卻以領導開會、接待賓客為由拒接，并不給予聯系電話。

2012年10月，山東濱州張女士在食用活蛆德芙巧克力后，腹瀉數日。在引起輿論轟動后，德芙生產廠商瑪氏食品(中國)有限公司的售后工作人員表示可賠付巧克力和精美禮盒，被張女士拒絕后表示可以折現成130元人民幣。此回復一度引發網友強烈吐槽和不滿。而當調查記者向瑪氏公司質疑德芙巧克力為何屢次曝出生蟲問題時，工作人員除了只是重復解釋公司對消費者的反饋都很重視、公司生產流水線嚴格監控外，以自己所在部門只針對終端消費者為由，無法回答記者問題。

2012年11月，天津劉女士向海峽食品安全網投訴其在保質期內按廠家要求儲存的德芙巧克力生出白色蠕蟲。當時，海峽食品安全網編輯及時聯系了瑪氏食品(中國)有限公司，對方和劉女士溝通后達成十倍賠償的處理方案，共賠償1080元，但這筆賠償款并未落實。至于保質期內的巧克力為何會生出活蟲?瑪氏公司再度以“等待送檢結論”為由搪塞過去。

2013年1月，北京豐臺肖女士在德芙中吃出活蛆再次引發媒體關注?，斒瞎驹?span lang="EN-US">“第一時間”向肖女士道歉，表示將取走該樣品調查，給予10倍價格賠償，并表示將公開調查結果。但直到現在，不僅沒有所謂的調查結果，瑪氏對于多地多家媒體(新京報、名人名企網、深度調查網、中國新聞質量網、廣東新快報)的據實報道，反而聲稱是“個別事件”，更完全未提及對于同批次產品是否作下架或召回等處理。

2013年4月，廣東云浮毛小姐在未過期德芙中吃出10多條活蟲。毛小姐投訴后，當天德芙巧克力云浮地區代理商上門將巧克力收回，并賠付了該條巧克力單價的10倍金額。就在毛小姐停留在“德芙”的處理還算迅速的初步印象中時，瑪氏工作人員再次以“不清楚”為由敷衍調查記者，并要求記者傳真采訪函件到總部，否則公司不予解答問題。

從以上媒體詳細曝光的案例來看，瑪氏公司對待消費者的食品安全投訴，并非全然不理不睬，但僅限于“第一時間”送禮道歉，“第一時間”象征賠付，“第一時間”維護形象，“第一時間”收買人心，“第一時間”敷衍打發，至于涉及問題關鍵所在的應有的調查、檢驗和信息公開，瑪氏公司卻一概敷衍塞責，毫無誠意。對此媒體的觀察十分到位:瑪氏公司對待中國有影響力的新聞媒體都是一副道貌岸然的偽紳士作風，就更不用指望瑪氏公司對于網友自曝的食品問題有什么任何回應，這些事件往往石沉大海，杳無音信。

此外，在2008年士力架、德芙等產品在東南亞地區因涉嫌含三聚氰胺而被下架并檢測?，斒?span lang="EN-US">(中國)公司不對自己奶粉、乳制品的產地、來源進行任何具體說明，也不接受記者相關調查，只是就事論事，順水推舟，一口咬定“瑪氏公司在中國生產的巧克力和糖果產品不含有三聚氰胺乳制品原料”，堅持認為是印尼官方檢測部門有問題，而且不負責任地公開發布了“錯誤”的檢測結果。

同年8月，瑪氏進口的200箱可可漿因過期而被質檢部門曝光。事實面前，瑪氏堅持抵賴，稱旗下士力架、德芙等巧克力產品的主要原料可可漿都是品質最好的南美洲可可漿，奶粉、砂糖等原材料則使用新西蘭和國產原料，若進口原料在口岸被查出不合格會被拒絕入境，絕對不會用于國內的巧克力生產。

2009年，對于巧克力原料奶粉中阪崎腸桿菌質檢不合格的結果，瑪氏食品(中國)有限公司并未向社會公眾做出明確的廣泛說明，態度“冷靜”。

推諉責任、避重就輕、鴕鳥政策——瑪氏對待食品安全問題一貫若無其事、傲慢無禮、僥幸而為的姿態已經讓媒體和公眾屢次領教和憤怒無語。作為食品巨頭，瑪氏之“巨”并非大型企業理應具備的對公眾社會的負責，而是高高在上、毫無理由的“霸氣”和傲氣，更與其吹捧的五大原則的企業文化背道而馳。